通販の質問メールの書き方と例文を紹介！テンプレートを導入する方法もアリ！

今や、生活の全てを通販でまかなえるような時代になりました。そのため通販事業を手掛ける企業も多く、取扱っている商品やサービスに対しての質問メールも日々届くいているようです。通販の質問メールの書き方や対処法や例文を紹介します。テンプレートを用いる手段もアリです。

通販の質問メールについて

通販の質問とは、どういったシチュエーションで作成されるメールなのでしょうか。基本的に通販の質問メールは、以下のような話題が多い傾向にあります。

さらに、新しい商品を取り入れてほしい、在庫が無くなっているがいつ入荷するのか…といった質問メールもやってきます。そんな通販における質問メールですが、返信する場合には注意が必要です。それら注意点も押さえた上で作成できるように努力してみましょう。

通販の質問メールにおける書き方の注意点について解説します。

通販への質問メールを送る際、丁寧にビジネスマナーを守った文章で送ってくれる方ばかりとは限りません。つまり、何を伝えたいのか自分でわかっていないものの、困っているので質問をしてみたといった文面もあるわけです。

さらに、緊急性が高い質問メールなどがやってくる場合、やや読みにくい文章である可能性も出てきます。通販の質問メールを作成する上で重要なことは、それら顧客などから届く文面から、相手の気持ちをしっかりと察知することにあります。

相手は、一体どんなことに悩んでいるのか、どんなことを求めているのか。そういったことを、しっかりと読み込んでから返信しましょう。通販の質問メールでトラブルになりやすいのが、互いに求めている結果が食い違ってしまっているといった場合です。

この場合、不毛なやり取りが続いていてしまうことから、大きなトラブルに発展することがあります。一度、「こういった意味合いで捉えているが、正しいでしょうか？」といった確認の返信メールを打ってもよいかもしれません。

通販の質問メールをする際、できるだけ回答はスピーディーにしたいところです。即レスといったことは難しいでしょうが、理想的には1時間以内に返信できると相手も安心することができます。

仮に難しい質問であっても、一度承っているといったことを自動メールでもよいので作成しておきましょう。届いているのか、読まれているのかもわからないといった状況だと、質問相手から催促のメールが届いてしまいます。

基本的に催促のメールが届いた場合、クレームに繋がる恐れがあるので要注意です。

仮に24時間以内であれば問題ないといわれていますが、数時間かかってしまいそうであれば、ワンクッションメールを入れておくとよいです。

通販の質問メールの内容によっては、相手が納得できない回答になってしまうことがあるでしょう。100%相手の要望に応えられる通販サイトはないため、致し方ない部分があります。

しかし、その一方で通販の質問メールをした相手はある程度の期待を持っていることから、完全に否定されてしまうと逆上してしまう恐れがあります。そのため、クレームだったり、何か難しい商品の仕入れ、自分だけを特別扱いしてほしいといった内容だった場合、プラスの情報を取り入れた返信をすべきです。

例えば「配送が最大1週間と記載されているが、翌日に届くように特別手配してほしい」といったメールが来たとします。この場合、「無理です」といった形で返信するのはクレームの温床にもなって危険です。

以下のような例文がオススメです。

例文

大変申し訳ございません。配送業者の手配の都合上、難しい状況でございます。ただ、こういった声はお客様から多数届いておりますし、現在よりスピーディーにお客様に商品を届けられる配送業者の利用を社内で検討しています。

常に顧客満足度を高めようといった姿勢を知れば、配送を早くしてほしいと懇願してくる顧客の要望もある程度は飲んでいることになります。シンプルに断るのではなく、貴重な意見をいただいたなど、「質問をしてくれて感謝している」といった気持ちを文面で伝えるように努力してみましょう。

通販の質問メールの例文を作成していきます。一例ですので、ご自身の通販サイトのシチュエーションに合わせてアレンジいただければ幸いです。

件名:〇〇へのお問合せにつきまして

〇〇様この度は弊社通販サイトへのお問合せ、誠にありがとうございます。

〇〇と申します。さて、ご質問いただきました〇〇の料金につきましては、「〇〇分のお支払い」とさせていただいております。

また、〇〇のプランをお選びいただきますと、日割りでお得になるため、そちらもご検討いただけますと幸いです。

他にも何かご不明な点などありましたら、お気軽にお問い合わせくださいませ。

署名

通販の質問メールがやってきた際、できるだけ簡潔な書き方が求められます。あまり回りくどい言い方で質問に返信したり、全く関係ないサービスを提案したり、そういった内容を作成するとクレームに繋がってしまいます。

通販の質問メールの回答をする際のポイントは、その顧客からどんな質問がやってきているのかを把握し、それに対して真摯に応えるだけでよいのです。

通販の質問メールは、どんなメールがやってくるか日々わからないものです。だからこそ、いくつかのパターンを想定しておき、いざという時にスピーディーに対応できるようにテンプレートを用意しておけば安心です。迅速な返信も出来ますし、丁寧な書き方のメールが簡単に出来上がります。顧客満足度にも繋がるコツです。