ビジネスシーンで誰もが経験する事といえば電話対応です。特にオフィスワーカーの方であれば無視する事は出来ません。数多くのマナーが存在しており、ひとつ間違うと大きなトラブルに発展します。1コールで取るのは早すぎるのだろうか…と悩む人も少なくないです。ビジネスマナーにおける電話のコール回数やタイミングについて解説します。電話対応で失礼のないようにマナーを身に着けて下さい。
今の時代も電話対応は必要か？
令和の今、電話対応をする事自体に違和感を覚えている方も少なくありません。時代の寵児といわれている方の多くが時間の無駄だからやめるべきといった意見であり、SNSで用件を済ますといった行動が主流になっている現実はあります。
しかし、業界によっては日々電話対応をしなければならない場もありますし、「今は電話の時代ではない」といって対応を拒否するようでは会社に残れない可能性もあります。業種によっては不要かもしれませんが、未だほとんどの企業で電話対応が必要である事は忘れないようにしたいところです。
ビジネスマナーにおける基本の電話対応
ビジネスマナーにおける基本の電話対応について考えていきます。まず、今回の主題であるコールの回数です。コールが鳴った時、どうしても対応出来なければ別ですが、一般的にあまりコールを放置する事はビジネスマナーに反するといわれています。
例えば、電話をして何十秒も相手が対応してくれなかった時、多くの方は不快な気持ちになってしまいます。かけている相手は、急ぎの用件などがあるからかけているわけであり、それをずっと待たされるのは不快に感じてしまうのです。
では、一体電話がかかってきた時にはどの程度のコール回数で出ればよいのか。
基本は3コールまでといわれてる
取引先などからかかってきた際、一般的に3コールまでといわれています。とくに電話対応を主にしている業種では、コール回数は3回までに必ず取らなければならないとマニュアルで定められているほどに徹底しているといわれています。
一般的に1コールが3秒となっているといわれており、3回以上は10秒以上の時間待たされているといった計算になります。人間は心理的に10秒以上待たされるとイライラしてしまう事から、どうしてもコール回数は3回が限界だといわれているのです。
3コール以上かかってしまった場合
ビジネスマナーとして3コールまでといわれているとお伝えしました。しかし、さまざまな業務をこなしている中、3コール以上どうしてもかかってしまう事もあります。3コール以上は失礼だから、タイミングを逃したから思い切って出ない…といった方もいるかもしれません。
とはいえ、上記でもお伝えしているようにコール回数は3回を超えると相手がイライラしてしまう事から、電話口での対応に注意しなければなりません。
普段通りに電話に出たり、やや横柄な対応をしてしまうと相手がより不快な気持ちになり、大きなクレームに繋がる可能性すらあります。その為、「大変お待たせしてしまい、申し訳ございません。株式会社〇〇の〇〇でございます。」といった形で、遅れてしまった事を詫びる内容から入ります。
相手もそういった対応から始めてくれる事で、「何かほかに取組んでいた事があるのだろう」といった印象を持ちます。実際問題、自分が悪いわけではなくてもビジネスマナーとしては、相手に詫びる事が前提です。
早すぎるタイミングも問題
かけてきた相手を待たせると、クレームに繋がる可能性があるとお伝えしました。では、出来るだけ早い段階で出る事が正しいのか。もちろん、早く対処出来る事にこした事はありません。
しかし、ビジネスマナーの基本としてあまりに早すぎるタイミングでコール対応に出る事自体もマナー違反といわれています。例えば、電話が相手からかかってきた事に気がつかず、すぐに折り返した際にすぐ出るのであればよいです。
しかし、何か取引先などに用件があって電話をした際、1コールも満たないレベルで出られると少し驚いてしまいます。ビジネスマナーの基本としては、2コール程度で出る事が好ましいといわれているタイミングのようです。
電話対応ひとつで変わる
上記でもお伝えした通り、電話対応はあまり近年では推奨されていない向きがあります。さらに、業種によってはどうしても電話対応が難しいといった事もありますし、そういった際にわざわざ上記のようなビジネスマナーを徹底しているのも面倒なものです。
しかし、業種によっては電話対応を主体としている場所もありますし、営業事務の方であれば対応ひとつで案件が取れたり取れなかったりと、その後の会社の運命を左右する行為にもなるのです。
近年、電話対応は軽んじられてる傾向ですが、一方で対応が上手な方は一目置かれる事は間違いありません。若い方など、電話が苦手といった方がいる中で、逆に臨機応変に対応出来るだけで査定がよい方向に動く事もあります。
時代は効率化に動いているものの、日本企業の多くは一般的なビジネスマナーを守った運営を今もなお続けています。電話対応は古いと切り捨てるのではなく、正しく対応する事が求められているのです。
電話のコール回数や出るタイミングを知って失礼のない電話対応を
電話対応におけるビジネスマナーは数多く存在しています。ひとつずつ覚えるのは大変ですが、覚えておいて損はありません。失礼のない電話マナーが出来ていれば、電話を出た後のやり取りもお互いストレスなくスムーズに進みやすくなります。
