ビジネスシーンでは、苦情の対応をしなければいけない事もときにはあります。苦情の対応は、対応方法を間違えてしまうとさらなる揉め事に発展してしまう恐れもあるので留意が必要です。
苦情の対応方法がわからない、苦情に対するメールの返信方法がわからない、どういった事に気をつけて対応すればいいの？などお悩みの方もいらっしゃるかと思います。苦情の対応方法をはじめ、メールの例文や留意点を紹介します。
苦情対応の基本
苦情対応の基本は下記の4点です。いざというときに思い出せるよう、チェックして下さい。
- 社内で苦情対応のルールを予め決めておく
- 苦情を入れてきた人の意図を知る
- メールなどでいまいち内容が把握出来ないシチュエーションでは電話などで対応する
- 苦情対応の内容を書き留めて、次回に活かす（備える）
苦情対応にバラツキがあると、揉め事に発展する恐れもあるので、予め社内で苦情対応のルールについて決めておく必要があります。また、苦情のメールを受け取ったシチュエーションでは、苦情に至った意図を必ず探るようにして下さい。メールのシチュエーションでは内容が把握し辛い事もあるので、相手に通話で話したい旨を伝えてから、電話で内容確認をする事をおすすめします。
さらに、どのような苦情対応をしたのか、苦情内容を保存する為にも書き留めて残して、社内で共有出来るようにする事で以後の対応の参考にもなるので書き留めて下さい。
苦情対応の留意点
苦情対応の際に留意しておきたい点は下記の通りです。チェックして下さい。
【対応方法】出来るだけ早く
苦情の対応は遅くても、その日のうちに対応して下さい。出来れば、1～2時間以内に対応出来ればベストです。迅速な対応を取る事によって、相手へ誠実さをアピールする事が出来ますし、これ以上印象を落としてしまわない為にも出来るだけ早く対応する事がポイントです。
ただし、苦情の内容によってはすぐに対応出来ないものもあるかと思います。無理に急いで対応してさらなるミスを生んでしまわない為にも、確実かつ迅速で丁寧な対応を心がけて下さいね。
【対応方法】伝え方に気をつける
メールで苦情の対応を行うシチュエーションでは、直接会ったり電話で対応するのとは違い謝罪の姿勢などが伝わりにくいです。気をつけているつもりでも、相手によっては悪い方向に受け取られてしまう可能性もあります。メールで対応するシチュエーションでは特に、失礼の無いような対応を行うように心がけて下さい。
【対応方法】メール送信前に確認
苦情のメールでの返信をする際には、メールを送信する前に必ず誤字脱字が無いかなどのチェックをする必要があります。このチェックの際に、特にチェックしなければいけない点は下記の通りです。
- 相手の名前や住所などの個人情報に間違いが無いか
- 不快な姿勢にさせる文章は無いか
- 言い回しのミスが無いか
- 数字の間違いが無いか
一番いいのは第三者にチェックしてもらう事です。送信前に上司などへ、確認をお願いして下さい。
【書き方のコツ】苦情メールの緩衝材になる文面
例えば「代わりの物品を送りますので、お手元の物品はそちらで処分して下さい」という文章をそのままお客様へ送ってしまうと高確率で「対応が悪い」と印象を与えてしいかねません。そこで、緩衝材になる文面を使うとガラッと印象は変わります。
「代わりの物品を送付致しますのでお受け取りをお願い致します。また、お手数ですがお手元の物品はそちらでご処分頂けると幸いです。」
緩衝材になる文面は、そのまま伝えてしまうと不快な気分にさせてしまう可能性がある言葉やキツイ印象を与えてしまう言葉を柔らかく伝える為に添える言葉の事を言います。緩衝材になる文面はビジネスシーンでは非常に重宝しますので、覚えておいて下さい。
謝罪の際に使える緩衝材になる文面は下記の通りです。
- 大変恐れ入りますが
- 申し訳御座いませんが
- 心苦しいのですが
- 折角（せっかく）ですが
また、お願いをする際に使える緩衝材になる文面は下記の通りです。
- お忙しい中（大変）恐縮ですが
- お忙しいところ申し訳御座いませんが
- ご多忙中とは存じますが
- お手数をおかけ致しますが
- もし可能であれば
苦情メールの例文
①件名：物品の欠陥に関するお詫び
②◆◆ ◆◆様
③平素は格別のご厚情を賜り厚く御礼申し上げます。
株式会社◆◆、◆◆部の◆◆と申します。
この度は、弊社物品の欠陥により多大なるご迷惑をおかけしており、誠に申し訳御座いません。
また、先日は弊社物品についてお問い合わせ頂き有難う御座いました。
本日、新しい物品を手配し、◆◆様へ発送させて頂きました。
なお、欠陥が起こった要因につきましては、現在◆◆部の担当者が調査を行っておりますので、要因が分かり次第ご報告を致します。
恐れ入りますが、今しばらくお待ち頂けると幸いです。
また、以後このような事が起こらないよう要因を明らかにし、再発防止を徹底する所存で御座います。
この度は誠に申し訳御座いませんでした。
まずは取り急ぎご連絡申し上げます。
～署名～
①件名：ビジネスシーンではメールの件名を入れる事が一般的なマナーとされています。企業宛・一般のお客様宛であっても件名は必ず入れて下さい。
②宛名：宛名を入れて下さい。一般のお客様のシチュエーションではフルネームで、企業相手であれば、会社名（正式名称）と部署名、分かれば担当者名も入れて下さい。
③本文：本文はまず、要旨である「謝罪文」から入るようにして下さい。「この度は申し訳ありません」とするよりも「この度は弊社物品の欠陥により迷惑をかけてしまい申し訳ありません」のように、何に対して謝罪をしているのかを明確に記述するようにして下さい。
また、詳細な対策や揉め事発生の要因なども記述して下さい。もし、まだ要因が分かっていないシチュエーションでは、現在調査中だという事と、分かり次第連絡をするという旨を伝えて下さい。
そして最後に、再発防止の為にはどうするのか、以後同じような事が起こらないように約束をして、改めて謝罪の言葉を伝えて下さい。
苦情の対応方法はメールでの返信にせよ電話にせよ慎重に！
苦情のメールや電話での対応は、対応方法を間違えてしまうと更にお客様を起こらせてしまう恐れもあります。これ以上、相手を怒らせない為にも丁寧なメールの文章を作るように心がけて下さい。また、以後の参考にする為にも苦情対応の内容はしっかりと書き留めて残して下さい。
電話やメールにおける対応および返信のしかたひとつで以後のお客様および取引先との関係が大きく変わります。ピンチをチャンスに出来る絶好の機会にするか、信頼を失うか。文面の書き方は慎重に、電話対応も身長に対応する心がけが肝心です。
