返金の謝罪文章の書き方について例文や文書作成の注意点を説明します。お客様に誠意ある対応をするのが企業の信頼維持の要です。現金書留も視野に入れて下さい。
お客様や取引先へ購入して頂いた商品に不備などがあったら、返金を求められる事があります。このようなケースでは、自社の商品で相手に不快な思いをさせてしまったという事で、同時に謝罪文を送らなければいけません。
返金の謝罪文を送る前に
返金の謝罪文を送る前に以下のような事を理解しておいて下さい。
再びお客様になる事はない
通常であれば、商品の不具合があれば修理や代替品の交換などの提案をまずされます。ここで、これらの提案を飛ばして返金になったり、これらの対応をした後に再度不具合が出て返品になったら、お客様の信用を大きく損ねた事になります。
はっきりとした対応が出来るように心がける
対応によっては、企業にかかるダメージを最小限に抑える事が出来ます。迅速で誠意のある謝罪はもちろん、返金対応の適切な対応がとても重要になります。中でも、お客様へ向けた謝罪の文書は、内容によって企業にかかるダメージの大きさが左右されると言っても過言ではないです。
謝罪文は丁寧かつ短く
謝罪文で言い訳を長々と書いてしまっては、それはもう謝罪文ではないです。言い訳は言わずに、シンプルに「申し訳御座いません」と謝罪をして下さい。
返金の謝罪のマナー
返金の謝罪のマナーについて以下で説明致します。
【謝罪文章マナー①】ミスや不手際があれば必ず謝罪文を出す
商品の不具合があったら、企業にとっては返品は避けたいですよね。出来れば修理や交換などの対応をとりたいものですが、そうはいかない事もあるかと思います。ですが、返金せずに修理や交換をするシチュエーションでもお客様や取引先に迷惑をかける事には代わりないです。
つまり、謝罪文は返品事だけではなく、ミスや揉め事が発覚した時点で必要になるという事を覚えておいて下さい。
【謝罪文章マナー②】出来るだけ早くお詫びする
商品の不具合やミスが発覚した時点で、謝罪文を出すようにして下さい。また、謝罪文を出す前に直接お会い出来るのであれば直接会って謝罪をし、難しいなら電話で謝罪して改めて謝罪文を送ると言う流れが最適です。
【謝罪文章マナー③】原因を明確に伝える
揉め事やミスの原因を伝えない謝罪は、誠意が伝わりません。友達や恋人関係でも、揉め事になった原因をはっきりとさせずに誤っても「なんで怒ってるのかわかってる？」と、より怒らせてしまう事があります。これはビジネスシーンでの謝罪も同じ事です。原因は何なのかを相手にはっきりと伝えらている謝罪文にして下さい。
【謝罪文章マナー④】今後の対応について伝える
謝罪の原因を伝えたら、今後の対応についても伝えて下さい。謝罪文でよく見かける「今後このような事が起こらないように…」といった部分で、この文章がある事で「今後同じような事で、不快な思いをしなくてもいいんだ」と感じてもらう為に付ける文章です。ただし、シチュエーションにもよりますが、基本的には詳細を伝える必要はないです。
【謝罪文章マナー⑤】相手に非があったとしても触れない
こちらが一方的に悪い訳ではないのに、謝罪しなければいけない事は社会人になってからたくさんあるかと思います。ですが、この時に相手のミスをしうきしてしまうのはNGです。「あっちが先に…」といった気持ちが出てくるかもしれませんが、そこは我慢してまずは謝罪して下さい。
お客様への返金のマナー
お客様への返金を現金で行う際のマナーをご紹介致します。
【お客様への返金マナー①】返金に使う封筒
現金を手渡しで返金するシチュエーションの封筒は、無地の白色の封筒が適切です。のし袋は丁寧でいいのですが、慶事を連想させてしまう事もあるので特別な理由がない限りは白で無地の封筒を用意して下さい。さらに、中身が透けてしまわないよう、厚い封筒を使うか二重封筒を使うようにして下さい。
【お客様への返金マナー②】新札を使う
出来れば新札を準備出来ればしておいて下さい。新札で渡す事によってより誠意が伝わります。ですが、早急に謝罪したいなら新札の準備が難しいかと思います。そのケースでは出来るだけ綺麗なお札を用意しておいて下さい。
【お客様への返金マナー③】郵送するなら現金書留！
お金を郵送するなら、現金書留で送る必要があります。シチュエーションによっては商品券やギフトカードなどで対応出来れば手間を大幅に削減する事が出来ます。しかし、さらなる揉め事を避ける為にも、出来れば直接渡して返金するか、口座へ返金する形で対応して下さい。
【例文】返金の謝罪文の
返金の謝罪文の例文は以下の通りです。
令和◯年◯月◯日
〇〇 〇〇様
〇〇の不具合に関するお詫び
拝啓 平素は格別のご高配を賜り厚くお礼申し上げます。
この度は弊社の製品の件でご迷惑をおかけし、誠に申し訳御座いませんでした。
弊社で原因を調査したところ〜原因を説明〜
本当に申し訳御座いませんでした。
今後このようなご迷惑をおかけする事のないよう、製品のダブルチェックを目指して人員を増やし最新の注意を払う所存で御座います。何卒ご容赦のほどお願い申し上げます。
なお。代金に関しましては返金のお手続きをさせて頂きます。返金にあたり必要となりますので、返金先となる金融機関の口座番号をお知らせ頂けますでしょうか。
ご都合のよろしい時に、同封書類に記載して頂き、返信用封筒にて返送をお願い致します。
お手数をおかけ致しますがよろしくお願い致します。
この度はご迷惑をおかけした事、重ねてお詫び申し上げます。今後とも変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。
敬具
領収書を発行していたら「返金に伴い、招集書の金額を訂正する必要が御座います。同封しております封筒にお渡ししている領収書を入れて頂き、弊社までご返送下さい。正しい金額を記入した領収書は、領収書が弊社に到着した後改めてお送りさせて頂きます。」など、領収書の差し替えが必要な事を伝えておいて下さい。
返金の謝罪文章の書き方は丁寧に、お客様に誠意ある対応をしよう！
返金の謝罪文では、誠意のある謝罪が相手に伝わるように言い訳などは一切せず謝罪の言葉を伝えて下さい。本来謝罪は直接お客様に会ってするべきですが、難しいならまずは電話で謝罪をしてから謝罪文を送って下さい。謝罪の気持ちがお客様にはっきりと伝わるような謝罪文にするように心がけて下さい。
