ビジネスシーンで相手が何か話をしている時、【うんうん】と相槌を打つ方も多いと思います。人の話をしっかりと聞く為には、相槌をしながら聞く態度が必要です。しかし、一方でこういった相槌の仕方はビジネスマナーとしてはグレーゾーンです。酷い時は「うざい」という印象さえ与えてしまいます。ビジネスマナーにおけるうんうんについて解説していきます。上司や目上の人へ正しい相槌を身に着けて下さい。
うんは失礼か？
ビジネスの場はもちろん、さまざまな場で相槌をする事が多いはずです。社長や上司といった目上の方へだけでなく、お客様や家族、友人など幅広いシチュエーションで頷きます。
さて、そんな相槌なのですが注意したいのが、【うんうん】というような形です。冒頭でもお伝えしているように、とくに問題はありませんがシチュエーションによってはとても失礼なイメージを与える事があるといわれています。
頷く側とすれば、「あなたの話を真剣に聞いています」というようなニュアンスが伝わるかもしれませんが、現実問題真逆の印象を与えている可能性があるのです。一体、相槌でうんうんと伝える事のどこが問題なのか。
【うんうんの印象①】上から目線
もし、あなたが友人に何か相談ごとをしていた場合、相手から【うんうん】といわれても何も感じないかもしれません。むしろ、真剣に自分の悩みを聞いてくれているというようなイメージで好感すら覚えます。
しかし、この悩みを後輩にしたとします。とくに仕事の悩みを軽く後輩に伝えたところ、【うんうん】といわれると少し腹立たしい気持ちになる事があるかもしれません。
相談している側はとくに聞いてもらいたいだけですが、わかった気持ちになったり、相手が自分よりも劣っているというような余裕を感じさせる事から、どうしてもいらだってしまう事があるのです。
【うんうんの印象②】興味本位
うんうんというような相槌は少しカジュアルな態度として捉えられてしまう事から、相談している相手と受けてる相手に温度差が生まれてしまいます。例えば、恋愛の相談をしている側は真剣だったとしても、相手は面白がってうんうんと相槌を打つかもしれません。
【うんうんの印象③】馴れ馴れしい・うざい
レストランなどに行き、ワインを決める上で悩んでいたとします。その際、お店のスタッフに自分の好みを伝えた場合、相手から【うんうん】と頷かれたらイヤな気持ちになります。
もちろん、とても仲が良いスタッフだったり常連であれば別ですが、初めて行ったお店で相談している時にスタッフからそういった相槌をされると、なぜここまで馴れ馴れしいのか…と思ってしまいます。もちろん、店舗によってはこういった接客態度を戦略としている場合もありますが、一般常識で考えると違和感を与えます。
こういったように、相手との距離感をしっかりと理解していない限り、うんうんというような頷きは違和感を与えてしまうのです。
ビジネスマナーとしての相槌
ここからは、ビジネスマナーとしての相槌を紹介します。うんうんではなく、ビジネスの場ではこういった相槌を利用してほしいというような内容になっているので注目してみて下さい。
【相槌マナー①】声に出さす軽く頷く
【うんうん】というような相槌がデメリットになる場合、大抵は声に出しているからです。では、声に出さず大きな態度で頷くのも相手に違和感を与えます。
まず、ビジネスマナーとして正しい方法のひとつが、相手の目を見ながら軽く頷くというような形です。相手の話を、小さく頷きながら聞くというような事で、この人は話を聞いてくれているというようなイメージを与える事が出来ます。
それはお客様でも上司などの目上の方でも一緒であり、馴れ馴れしいとか、上から目線というようなイメージは与える事はありません。
【相槌マナー②】話を繰り返す
相槌の目的は、相手の話を真剣に聞いているというような事を伝える目的です。さらに相手も話をしている時、出来るだけ共感してほしいと思っています。ビジネスマナーとして正しい相槌は、相手の話している事を繰り返すというような行為です。
例えば、「明日、朝早い集合時間になっているが、毎回とくに意味のない時間を過ごすのだから、もう少し入り時間を工夫してほしい」というような事を言っているとします。
その際、【うんうん】ではなく、「朝早い時間ではなく、入り時間を工夫してほしいんですね」というような形で繰り返します。すると、話相手は自分の話が通じているというような気持ちになり、話が円滑に進んでいく事があるのです。
【相槌マナー③】相手を否定せず相槌を打つ
相談や何らかの話をしている相手に好感を持たれる為には、相手を否定しない相槌が大切です。にやにやして、うんうん…と頷くだけではいけません。何か話した時は出来るだけ真剣な顔で、素晴らしいですね、さすがです、本当に運が悪かったのですねというような形で丁寧に返します。
以下は不要であり、むしろ避けるべきです。
- 相手を責める
- 意見する
- アドバイスする
相槌にもこだわってスマートなビジネスマナーを
相槌ひとつで、その人との距離感が大きく変わる事があります。相槌の仕方でウザいと思われるか、この人は人の話をちゃんと聞いてくれる聞き上手で礼儀正しい人であり一緒に仕事がしたいと思われるのかが変わると言っても過言ではありません。
相槌はコミュニケ―ションお基礎です。丁寧で相手に敬意を払った相槌の仕方を心がけて下さい。
