ビジネスシーンでのクレームメールの書き方について、今後のお付き合いなどに影響がでないよう、注意点やコツ・例文を紹介します。商品や接客サービスの謝罪を得て泣き寝入りを避けて下さい。件名はシンプルなのが良いです。
ビジネスシーンでは、クレームを受ける方がどうしても多くなってしまいますが、時にはクレームを入れる側になる事もあります。大切な取引先へクレームを入れるとなると、かなり気まずいですし今後の取引に影響が出ないか非常に心配になります。
クレームメールの配慮の必要性
ビジネスシーンでのクレームメールにはある程度の配慮が必要となります。こちらが悪い事をしているわけではないのに、なぜ配慮が必要になるのかについては以下の通りです。
関係性を良好に保つ為
プライベートでのクレームメールでは、書き方が荒くなってしまいがちです。ですが、ビジネスシーンでのクレームメールも同じような書き方をしてしまえば、最悪のケースでは契約を破棄されてしまう事もあります。とくにビジネスシーンでのクレームは、先方の立場になって考えて配慮をする事が非常に重要になります。
問題解決が目的である為
クレームメールでありがちなのが、ただ怒りの感情を込めて怒っている感情だけしか伝わらないメールにしてしまう事です。一番は、問題に対してどう対処するのか、どう解決していくのかという事が大切なのです。
よってクレームメールでは「こんな不具合があった！」と、ただ感情的に伝えるのではなく、冷静にどのような不具合があったのか詳細に記載して先方に知らせてあげる事が大切なのです。
クレームメールの書き方とコツ
クレームメールの書き方とコツは以下の通りです。
【書き方①】まずは落ち着いて文章を考える
カッとなるようなメッセージの不具合などであったとしても、メールを作る際にはまずは一旦心を落ち着かせて下さい。そして先方を責めるような事はせずに、伝えたい事・今後の希望などを考えて文章にして下さい。感情的にならず、冷静になり文章を作る事で先方へ確実に伝えられるようにして下さい。
【書き方②】クレームメールに入れたいメッセージ
クレームメールに入れたいメッセージは以下の通りです。
- 本人の情報や連絡先
- クレーム対象の情報（商品名や商品番号などを詳細に）
- 発生日時や場所、入手経緯
- 揉め事などのメッセージ
- 現在の対応やその後の経過
- 先方に依頼したい事
基本的には上記の6つの項目を入れて送ると、先方に伝わりやすいメッセージになります。
【書き方③】読みやすい構成で作る
クレームメールではクレームのメッセージがしっかりと伝わるようにする事が大切です。基本的な構成は以下の通りです。
- 挨拶
- クレームのメッセージ（問題点など）
- 現在の対応やその後の経過
- 先方に依頼したい事
自分の感情を入れてしまうと長くなりすぎてしまい分かりづらいメッセージとなってしまいます。また丁重に伝えようと意識しすぎて言い回しが過度になってしまうと、要点が分かりづらく読みづらいメッセージになるので注意が必要です。いくつか要求や問題点があるケースでは箇条書きにして見やすくするなどの工夫が必要です。
ビジネスシーンでのクレームメールの注意点
ビジネスシーンでのクレームメールの注意点は以下の通りです。
【書き方の注意点①】上司の許可を得てクレームメールを送る
クレームメールは、メッセージによっては大きな揉め事になりかねません。まずはクレームメールを入れるかどうか、上司と相談して下さい。そして、クレームメールを入れる許可が降りたら、次はクレームメールのメッセージをチェックしてもらい許可を得てから送信するようにして下さい。
【書き方の注意点②】先方を責めるのはNG
例えば「あなたが進めたこの商品のせいで…」「あなたの会社の商品のせいで…」と先方を責め立てるようなメッセージにならないように注意が必要です。先方が100％悪かったとしても、先方を責めるような事はNGです。
【書き方の注意点③】写真などがあれば尚良い
商品の不具合などがあるなら、実際の不具合を写真におさめて先方に送るのも良いです。実際にどのような不具合が出ているのかチェックする事で、先方も早急に対応する事が出来るかもしれません。メールに写真を添付するなら、商品の写真を添付している事も記載して下さい。
クレームメールの例文
クレームメールの例文は以下の通りです。
件名：商品の表記について
株式会社〇〇
〇〇部
〇〇様
いつもお世話になっております。
株式会社〇〇の〇〇です。
本日〇〇を受け取り、早速メッセージをチェックしたところ〜〜に表記されている商品名に間違いがあったのでご連絡させて頂きました。
本日届いた〜〜に表記されているのは〇〇。
希望していた〜〜の表記は▲▲です。
来週末に先方へ〜〜についての説明会議がある為、◯月◯日（◯）までに作り直しをお願い出来ないでしょうか？
後ほどお電話をいたします。
取り急ぎご連絡まで。
〜署名〜
件名：担当者変更についてのご相談
株式会社◯◯
〇〇様
お世話になっております。
株式会社〇〇の〇〇です。
大変申し上げにくいのですが、弊社の〇〇を担当して頂いている〇〇さんについてご相談申し上げます。
実は数ヶ月前から◯◯さんの対応によって、業務に支障がでております。
先日でいうと、〇〇の商品を◯個お願いしていたのですが、返信を頂けませんでした。
再度、回答の催促をしたのですが回答は無く、最終的には別の担当者様へ至急ご対応して頂きました。
ご多忙な事は存じていますが、ご回答頂けないと弊社の業務にも支障が出るので困っています。
以前から同じような事が何度もあったのですが、誠意のある謝罪も頂けません。
弊社とのお取引は今後も継続したく考えておりますので、担当の方につきましての配慮を頂ければ幸いです。
ご対応のほどよろしくお願いいたします
〜署名〜
クレームメールの書き方は慎重に！ビジネスの良好な関係を続けるためにも商品や接客サービスの不具合を丁重に伝えよう！
ビジネスシーンでのクレームメールは非常に送り辛いものです。不具合が出ているのになぜこちらが配慮しなければいけないの？と思うかもしれませんが、今後も良好な関係性を続けていく為には丁重なクレームメールが作れるように配慮しなければいけません。
謝罪をしっかり受け取りたい気持ちは十分わかりますし、謝罪をしてもらうのが筋です。しかし感情的になるのはタブーです。紹介した注意点やコツを踏まえて送る事で、先方に不快な思いをさせずクレームメールを送る事が出来るので参考にして下さい。
