サービス業で大切な事の中の一つが「接遇マナー」と言われているほど、サービス業には欠かせません。そもそも接遇マナーとはどういったマナーなのか知らないという人もまだまだ多いです。また、サービス業＝接客マナーじゃないの？と疑問に思う方や具体的にどうすればいいのか知らない方もいらっしゃいます。
接遇のビジネスマナーとは何かについて、5つの原則や注意点を紹介します。接客と接遇の違いを理解してマニュアルも身に付けて介護をはじめとするサービスの向上に繋げて下さい。
接遇マナーとは？
お客様への「おもてなし」をする際に必要になるマナーの事を言います。接遇のマナーがあるのとないのとではお客様からの印象は大きく変わるので、特にサービス業の方は覚えておいて欲しいポイントの一つです。
接遇マナーと接客マナーの違いとは？
接客マナーは接遇マナーの中の一つです。接客マナーは接遇マナーのワンランク下の位置にあると覚えておいて下さい。それぞれの違いは「積極性」にあります。例えばコンビニの仕事の場合は、レジに出された商品をスキャンして購入金額の合計を相手に伝える業務を行い、質問された事に答える、商品を袋詰めするなどです。
接客マナーはこれらの業務を遂行する為に必要な事で、正しい敬語や正しい案内をする事が求められています。しかし、接遇マナーで求められるのはそのさらに上で、店内で何か探しているようなお客様を見かけたら、何も聞かれていなくても「どうかなさいましたか？」などと声をかけたり、グラスが空いていたら「お飲み物はいかがですか？」と声をかけるなどワンランク上のスキルが求められてきます。この差が「違い」です。サービスの格に違いがあるのです。
接遇マナーの必要性とは？
従業員とお客様の間で不快な思いをする事なく、スムーズなコミュニケーションを図る為に必要とされています。マニュアルに書かれている事を守っていればもちろん、毎日の業務をこなす事は出来ます。また、基本的にサービス業は最低限の接客マナーがしっかりと守れていれば、業務を成し遂げる事が出来ます。
ですが、接客マナーに加えて接遇マナーの「おもてなし」を持ち相手と接する事で、トラブルの発生を防いだり、競合店との差別化を図れるというメリットがあるという点でも接遇マナーの必要性は高いと言えます。
接遇マナー「5つの原則」とは？
「5つの原則」があります。
- 表情
- 挨拶
- 身だしなみ
- 話し方
- 態度
それぞれ詳しく解説します。
【5つの原則とは①】表情
あなたの表情によって、お客様があなたに抱く第一印象が決まります。その為、表情を作る事はかなり重要な事の1つに入ります。表情はコミュニケーションをとる際の基本中の基本となります。一般的に表情はその瞬間の感情が顔に現れますが、接遇マナーにおいては、その時の感情をそのまま顔に出す事は望ましくないとされています。
急に「表情を作れ」と言われても難しいかと思いますので、普段から鏡の前に立って練習をしたり、相手の目をみて話す癖をつけるなどをして、接遇に適している表情のが作れるように頑張って下さい。これによってサービスの格の違いが生まれます。
【5つの原則とは②】挨拶
挨拶は、どのような業種であっても大切な事です。とくに初めてコミュニケーションをとる人にとっては、挨拶の印象がその人の第一印象となります。爽やかで明るい挨拶をするともちろん好印象を与える事が出来ます。
【5つの原則とは③】身だしなみ
サービス業で重要なのが「清潔感のある身だしなみ」です。お客様にはいろいろな人がいいます。その中には身だしなみによって不快に感じる方ももちろんいらっしゃいます。周囲の環境に合う身だしなみが出来るように、心がけて下さい。
【5つの原則とは④】話し方
基本的な言葉遣いは「敬語」です。相手の立場・年齢などを配慮した正しい言葉遣いが出来るように心がけて下さい。例えば、高齢の方には通じにくい言葉も中にはあります。また、子供に対して謙遜語などを使う事は不自然です。このように、相手に合った正しい言葉遣いを選べるように普段から意識して話す事が大切です。
【5つの原則とは⑤】態度
5つの原則の中でも一番難しいと言われているのが「態度」と言われています。相手に好印象を与える為にはかなり重要な要素となります。適度な距離感を持ちつつ、敬意をはらって接する事が大切です。
接遇マナーの注意点とは？
注意点は以下の通りです。
【注意点とは①】馴れ馴れしくならない
接遇マナーの中でも「態度」に当てはまる事ですが、サービス業の中でもお客様との距離感が難しい業種があります。例えば介護職などです。利用者の中には、敬語で接しられて「他人行儀だ」と捉える人もいます。反対にお友達のように接していれば「従業員と客なんだからしっかりと接客をして欲しい」と思われてしまう事もあります。
この見極めはかなり難しく、ベテランの人でも難しいと言われているほど判断に困ります。しかし、ここで間違ってはいけない事が「馴れ馴れしくならないように」という事です。とくにお客様と個人的な関係になってしまうと、ルールを無視したりトラブルが発生する可能性もある為、しっかりと覚えておいて下さい。
【注意点とは②】間違った日本語に気をつける
丁寧に接しなければいけないと、あまりにも気を使いすぎて間違った日本語を使ってしまっている方が多々います。とくに「ら抜き言葉」や「〇〇の方はいかがでしたか？」「よろしかったでしょうか？」などの言葉は厳密には間違った敬語です。このように、間違った日本語を使われると不愉快だと感じる方もいらっしゃるので、正しい日本語を学ぶようにして下さい。
マニュアルをしっかり押さえるのは基本！接客との違いを意識して質の高い接遇をしよう！
接遇マナーはお互いが不愉快にならない為にも必要な事です。接遇マナーを守っていれば、お客様に快適なサービスを受けてもらえる他、思わぬトラブルを防ぐ事も出来るなど、メリットがたくさんあります。接客との違いを意識して更なるサービス向上を意識すると効果的ですし、マニュアルを頭に入れておくのは基本です。
接遇マナーは簡単に出来るものではなく、日々の練習の積み重ねとなりますので、サービス業で働いている方はぜひ、ここで紹介した5原則を日常的でも意識して過ごしてみて下さい。
